Проблема «брошенных корзин» в интернет-магазине

Каждому из нас наверняка доводилось «бродить» по интернет-магазину, попутно добавляя в корзину понравившиеся товары, но до закономерного финала дело не доводить — то есть, не оформлять заказ.
Дата публикации: 27.04.2016

Каждому из нас наверняка доводилось «бродить» по интернет-магазину, попутно добавляя в корзину понравившиеся товары, но до закономерного финала дело не доводить — то есть, не оформлять заказ. Возможно, мы делаем так, чтобы не забыть некоторые позиции, возможно — чтобы посмотреть потом тот же товар в офлайн-маркетах, но факт остается фактом: за один только 2015 год агентство Ripen Ecommerce насчитало порядка трех триллионов недополученной интернет-магазинами прибыли, которую они могли бы получить, если бы пользователи завершили свои заказы.

проблема брошенных корзин в интернет-магазине

Есть ли шанс получить эту прибыль? Как сократить количество «брошенных корзин»? Давайте разберемся.

Что известно на сегодняшний день?

  • Сумма недополученной за 2015 год прибыли — $3,38 триллионов.
  • Процент «брошенных корзин» — 68%.
  • Прибыль интернет-магазинов в 2016 году — $1,59 триллионов.

Как быть? Сделать свой сайт максимально удобным для пользователя.

Как этого добиться? Рассмотрим несколько вариантов.

1. Внедрение страницы с отзывами

Согласно статистике, отзывам в интернете доверяют 79% всех пользователей, так что лишними они не будут в любом случае. Сделайте так, чтобы их было видно сразу, а также попросите всех довольных Вашим сервисом покупателей оставлять их под купленными товарами. Конечно, для крупного магазина слишком трудоемко каждый раз лично обращаться к покупателю с просьбой оставить отзыв о товаре. Поставьте данный процесс на конвейер — настройте автоматические персонализированные уведомления, которые будут напоминать клиенту о сделанной покупке через некоторое время после получения заказа.

Другой вариант: просите клиента добавить отзыв о товаре сразу, как только он кладет его в корзину, и давайте ему бонус, если отзыв добавлен.

отзывы

2. Установка «живого» чата с менеджером-консультантом

Людям нравится качественный сервис, что подтверждает следующая статистика: на сайте, где с готовностью помогут, задерживаются 74% потребителей. Один из вариантов организовать такой сервис — установить онлайн-консультант: «живой» чат со специалистом, к которому пользователь может обратиться в любой момент.

3. Гарантия безопасности

65% самых востребованных и «продающихся» брендов публикуют на страницах с заказами информацию о безопасности своих услуг. Опишите подробно условия покупки, доставки, политику обмена и возврата. Постарайтесь, чтобы данная информация находилась в зоне видимости потенциального покупателя. Дополнительно можно разместить на сайте логотипы наиболее популярных платежных сервисов.

4. Отсутствие обязательной регистрации

Обязательная регистрация не нравится 21% пользователей. Вашим выходом может стать «быстрый заказ» — «покупка в 1 клик», — который будет предлагаться как альтернатива стандартному заказу со множеством полей и шагов гостям Вашего сайта. Согласитесь, лучше дооформить заказ самостоятельно, связавшись с клиентом по телефону, чем потерять клиента, который ленится проходить регистрацию или просто медленно печатает на клавиатуре.

5. Простая навигация

Интерфейс Вашего интернет-магазина должен быть дружественным для нового пользователя, простым в обращении, интуитивно понятным. 24% потенциальных потребителей отказались от некоторых интернет-магазинов по причине сложности навигации. Самые простые и популярные решения — сделать фиксированную корзину, которую видно из любого места на сайте, добавить кнопку возврата в каталог для тех, кто просматривает корзину. Следите за количеством отказов (получить данную статистику можно из Яндекс Метрики). Если большой процент новых посетителей не переходит дальше страницы входа, то Вам нужно проработать юзабилити ресурса.

6. Бесплатная доставка

44% пользователей отказываются от покупки, если доставка в интернет-магазине слишком дорогая. Отличное решение — предложение бесплатной доставки в случае, если покупка несколько превышает средний чек. Кроме того, данное предложение может помочь увеличить тот самый средний чек. Старайтесь, чтобы информация о бесплатной доставке была всегда видна пользователям.

7. Когда корзина не «брошена», а «отставлена» на неопределенный срок

75% пользователей признаются, что набирают корзину с целью вернуться к покупке в дальнейшем или же посетить офлайн-магазин. Вы можете использовать счетчики и акции с ограниченным сроком для того, чтобы создать ажиотажный спрос и подтолкнуть посетителей к немедленной покупке из страха потерять выгодное предложение.

8. Страх перед новым

97% опасаются делать заказ на новой для них площадке. Чтобы вернуть их, используйте ретаргетинг.

9. Привлечение покупателей с мобильных платформ

Популярность заказа товаров через телефоны, смартфоны и прочие мобильные устройства растет. Прирост конверсии с мобильных устройств составил 32,6%, тогда как конверсии со стационарных компьютеров сократились на 3,5%.

Как предотвратить «брошенные корзины» на мобильных устройствах?

  • Обязательно организуйте в своем интернет-магазине адаптивный дизайн. Сайт должен корректно отображаться и быть удобным для заказа как со стационарного компьютера, так и с планшете или телефона.
  • Используйте более компактную «облегченную» верстку для мобильных устройств — скройте громоздкие блоки и лишний текст, максимально упростите навигацию.
  • Сократите количество заполняемых полей при заказе с мобильного телефона (помните, что с мобильного устройства вводить данные довольно непросто).
  • Сделайте так, чтобы при оформлении заказа пользователь продолжал видеть акции, скидки и предложения.
  • Следите за скоростью загрузки страницы с мобильных устройств. Дома или в офисе мы обычно используем высокоскоростной безлимитный интернет, но с мобильного устройства пользователь частенько ограничен в трафике. Пожертвуйте красотой страницы в угоду функциональности и быстроте загрузки, иначе Вы рискуете потерять потенциального покупателя.

покупка через мобильный сайт

Кейсы наших клиентов. Как мы боролись с «брошенными» корзинами на сайте по продаже товаров оптом

Все началось с того, что у клиента были постоянные клиенты-оптовики, которые собирали большой заказ несколько дней, с разных компьютеров, периодически забывая его сохранить. Крупный заказ в несколько сот позиций никто повторно собирать не будет, поэтому представитель нашего заказчика регулярно просил нас «вытащить» заказ очередного оптовика из базы данных сайта, чтобы не потерять крупного клиента. Для работы с данным сайтом программист нашей web-студии специально разработал и интегрировал в CMS новый модуль, в котором видны все корзины («брошенные» и еще оформляющиеся) в режиме онлайн. Теперь, в случае потери данных, клиент легко получит заказ из административной системы сайта.

Следующим шагом мы изучили большие заказы, на несколько сот позиций, которые так и остались неоформленными. Завершение таких заказов легко решается, если корзина оставлена зарегистрированным пользователем, но что делать с теми, кто заходил под «гостевым доступом»? Вопрос был решен следующим образом: во время оформлении заказа при достижении определенной суммы всплывает форма, в которой предлагается оставить номер телефона, чтобы получить дополнительную оптовую скидку. В результате, корзина привязывается к номеру телефона, и менеджер магазина может связаться с клиентом, чтобы «продать» ему «брошенную корзину».